En el mundo de la atención al cliente, especialmente para las marcas de comercio electrónico en rápido crecimiento, cada llamada es importante. Ya sea que estés gestionando una pregunta posventa, una solicitud de devolución o una consulta sobre un producto, es esencial estar disponible para tus clientes cuando te contactan.
A medida que aumenta el volumen de llamadas, también lo hace la complejidad de gestionarlas de forma eficaz. Términos como «llamada perdida», «llamada abandonada» o «llamada cortada» empiezan a aparecer en los informes, a menudo utilizados indistintamente, pero sin significar lo mismo.
En Finsofy, ayudamos a las empresas de comercio electrónico de toda Europa a controlar las métricas de rendimiento de sus centros de llamadas y, hoy, vamos a desglosar una de las distinciones más malinterpretadas: llamada perdida frente a llamada no contestada.
La respuesta rápida: ¿Cuál es la diferencia?
Empecemos por una distinción clara: una llamada perdida es aquella que suena pero no es contestada por un agente. Una llamada fallida es aquella que no logra conectarse con el centro de llamadas, a menudo debido a limitaciones técnicas o errores del sistema. Aunque ambas representan un fallo en el servicio, sus causas y soluciones son muy diferentes.
¿Qué es una llamada perdida?
Una llamada perdida se produce cuando la llamada de un cliente nunca se conecta a una línea disponible en su sistema. Esto puede ocurrir cuando todas las líneas telefónicas están ocupadas, hay un problema técnico que impide la conexión o el sistema corta la llamada antes incluso de que suene.
Causas de las llamadas perdidas: Canales o líneas insuficientes para gestionar el volumen de llamadas; congestión o interrupción del servicio de la red; llamadas abandonadas (el cliente cuelga antes de que se establezca la conexión); llamadas interrumpidas (fallos técnicos o mala conectividad). En Finsofy, supervisamos estos casos de cerca con nuestros clientes.
¿Qué es una llamada perdida?
Una llamada perdida llega a su sistema telefónico, pero no se responde. A menudo, esto ocurre porque los agentes no contestan a tiempo, las llamadas agotan el tiempo de espera, se rechazan o las transferencias no se responden. Causas: No hay agentes disponibles, los agentes realizan varias tareas a la vez, rechazo de llamadas, mala transferencia entre agentes.
Diferencias clave: llamadas perdidas frente a llamadas no contestadas
Definición: Fallo de conexión: no se conecta; llamada perdida: se conecta pero no se responde. Causa habitual: Llamada perdida: falta de canales/error técnico; llamada perdida: ningún agente respondió/llamada rechazada. Tono de llamada: Llamada perdida: no; llamada perdida: sí. Informes: Llamada perdida: registros del sistema; llamada no contestada: informes de gestión de llamadas. Prevención: Llamada perdida: aumentar los canales/solucionar los problemas; llamada no contestada: mejorar la dotación de personal/el enrutamiento.
Llamadas abandonadas y caídas
Llamada abandonada: el cliente cuelga antes de que un agente responda, subconjunto de llamadas perdidas. Llamada caída: fallo técnico por parte del cliente o de la empresa, también incluida en las llamadas perdidas.
Por qué son importantes estas métricas de llamadas
Las llamadas perdidas pueden no aparecer nunca en su CRM, lo que le impedirá darse cuenta de las oportunidades perdidas. Las llamadas perdidas pueden indicar problemas de personal. Las llamadas cortadas frustran a los clientes. Las llamadas abandonadas indican largos tiempos de espera. Minimizar estos problemas es crucial para las marcas de comercio electrónico.
Cómo Finsofy ayuda a reducir las llamadas perdidas y no contestadas
Nos especializamos en la externalización de la atención al cliente multilingüe para empresas europeas de comercio electrónico. Nuestra misión es hacer que cada interacción cuente. Supervisión y generación de informes en tiempo real: los paneles de control en directo identifican los patrones de caída de llamadas. Enrutamiento inteligente de llamadas: las llamadas llegan al agente adecuado, en el idioma adecuado y en el momento adecuado. Colas de devolución de llamadas: devoluciones de llamadas automáticas para que ningún cliente se quede sin atención. Programación del personal y equilibrio de carga: alineación de la disponibilidad de los agentes con la demanda. Infraestructura escalable: los sistemas telefónicos en la nube se adaptan a las necesidades empresariales.
Reflexiones finales
Cada llamada perdida o desatendida es una oportunidad perdida. Comprender las diferencias ayuda a gestionar los recursos, optimizar las interacciones y mejorar la satisfacción del cliente. En Finsofy, hacemos que cada llamada cuente: respondemos a consultas, resolvemos disputas u orientamos a los clientes en su idioma.
